智康教務(wù)團隊：以行動實踐優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　——記智康教育世紀城校區(qū)王蘭老師采訪

　　09年的冬天格外寒冷。焦慮、急躁，人們的心情彷佛也受到天氣的影響，跟著不安起來。此次來到智康教育世紀城校區(qū)，是為向校區(qū)老師了解一例客訴處理的情況，剛走進校區(qū)大門的時候身上還殘存著北風(fēng)的凜冽，然而卻在下一刻被一個溫暖的笑容驅(qū)散了寒意。“你好，我是世紀城校區(qū)的教務(wù)老師，王蘭。”溫和的聲音，澄凈的微笑，暖心的熱茶，無不透出一種天然的親和力，讓人無端的感到踏實、放松——這就是今天采訪的主人公，世紀城校區(qū)教務(wù)老師王蘭。

王蘭老師親切、耐心，是學(xué)員們的好朋友

　　王老師講述客訴事件

　　在校區(qū)安靜、優(yōu)雅的個性化輔導(dǎo)教室里，王老師敘述了前不久發(fā)生的客訴事件的始末。“當(dāng)天，校區(qū)的一名學(xué)員原定上課時間是下午4點到6點，并且晚上還有其他科目的課。為了不耽誤下一節(jié)課，學(xué)員提出想早些趕回家吃飯，要求優(yōu)先半小時下課。我與科任老師通過和孩子協(xié)商，決定把差的半小時課在其他時間補上。”回憶著當(dāng)天的情況，王老師娓娓道來。

　　從王老師那里了解到，學(xué)員在與老師協(xié)商后立即給家長打了電話，要求家長接他回去吃飯，而家長卻對此事產(chǎn)生了誤會，認為校方私自減少課時，對學(xué)員和家長不負責(zé)任。接到孩子的電話，家長帶著誤解隨后撥通了世紀城校區(qū)電話。“電話是我接的。家長由于誤會，情緒非常激動，甚至有些失控。”當(dāng)時的一幕記憶猶新，“聽到家長的責(zé)難，我心里非常難受，從來沒有被這樣指責(zé)過。”雖然感到委屈，但王老師并沒有對那位家長的過激語言進行駁斥。“家長的心情我們可以理解，對于這種一時的失控，我選擇先安撫家長的情緒。”王老師在電話里首先向家長表示了歉意，期間面對惡劣的人身攻擊始終不慍不火，耐心誠懇的與家長溝通，讓家長了解事實。“家長顯然過于激動，對我的解釋絲毫聽不進去。于是，我向家長提出請求，希望他能親自到校區(qū)來了解情況。在掛斷電話20分鐘后，家長趕到了校區(qū)，情緒仍是抑制不住的激動，言語激烈。”王老師的眼神里含著隱忍。面對家長的不理解，校區(qū)主任與家長進行了進一步的溝通，“家長的情緒暫時穩(wěn)定了些，但并不承認自己對校區(qū)的誤解。”

　　事實勝于言語，家長在回家后從孩子那里了解到，確實是學(xué)員自己提出的調(diào)整上課時間。在了解到真相后，家長心生悔意，打電話向王老師道歉，并對王老師耐心誠懇的態(tài)度表示愧疚和感謝。

王蘭老師工作認真、細致，深得學(xué)員、家長好評

　　“智康大家庭賦予我溫暖和力量!”

　　事后，王蘭老師忍辱負屈、誠懇耐心、堅持原則的精神感動了校區(qū)的每一位員工，校區(qū)領(lǐng)導(dǎo)也對王老師的工作態(tài)度表示非常認可。面對表揚，王老師道出了自己的心聲，“對于這次客訴事件，我覺得自己只是做了應(yīng)該做的事情。在安撫家長情緒過程中，校區(qū)主任和其他老師都給了我很大幫助，讓我感受到了智康大家庭的溫暖和力量，在這里，我找到了歸屬感，也在問題面前變得更加堅強。只要我們同心協(xié)力，就沒有不可解決的問題!”

　　“面對家長的過激言語，你是怎么忍受的呢?”對于這個問題，王蘭老師并沒有回避，但在說話時眼神里隱隱的含著激動，“事實上，當(dāng)時我確實難以接受這樣過度的指責(zé)，一直努力的忍住眼淚。后來回到辦公室，我終于忍不住哭了出來。”說到這，王老師有些不好意思地笑了。

　　的確，一位年輕、文質(zhì)彬彬的女老師在電話里忍受家長長達十分鐘的惡語相加，不但不反駁，還要對家長耐心解釋、安慰，能做到這一點實屬不易。但是，在侮辱和委屈面前，王蘭老師更多的是記住了身為一個智康人的風(fēng)度和責(zé)任，在處理客訴時，體現(xiàn)了一名合格的智康教務(wù)人員應(yīng)有的專業(yè)素質(zhì)，為智康教育在廣大學(xué)員、家長中口碑的樹立貢獻了自己的力量。

　　王老師高度的敬業(yè)精神及良好的職業(yè)素養(yǎng)是世紀城校區(qū)員工學(xué)習(xí)的典范，也是每一位智康人的榜樣。在未來的征途中，智康全體員工將一如既往地履行全力以赴的精神，成就孩子夢想!

在世紀城校區(qū)，“溫暖”是洋溢其間的主旋律。在這個溫暖的大家庭中，老師們用愛心、耐心、專心的服務(wù)溫暖著每一位學(xué)員。（圖為世紀城校區(qū)部分教職員工合影）　　

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